Se det med kundens øjne

Virksomhedens omdømme bliver i høj grad skabt af alle de små møder med kunden. De er som regel vigtigere for omdømmet end det færdige resultat, vurderer kommunikations- og brandingrådgiver Anna Thygesen.

De fleste mennesker tror, at det, der fylder i deres eget hoved, også fylder i andres. Og jo dygtigere vi er til et fag, jo mere nørdet vores viden om et emne er, desto mere blinde bliver vi overfor, hvor lidt andre mennesker forstår os.

I den psykologiske forskning taler man om ’ekspertblindhed’, og man kalder ligefrem fænomenet for ’ekspertens forbandelse’ (Curse of Knowledge).

Tag nu bare kunderelationen. Det, som for malermestre virker selvindlysende, kan være helt ukendt territorium for kunderne.

Derfor kan de to parter opleve den samme situation vidt forskelligt – den ene ud fra faglig logik, den anden ud fra forventninger og følelser.

For malermestre kan det betyde, at de fejlagtigt går ud fra, at kunden ved, hvorfor der skal spartles tre gange, og hvorfor afdækning tager tid. Hvilket kan føre direkte til alle slags misforståelser, som igen – hurtigere end man skulle tro – kan føre til ridser i omdømmet, som det kan tage lang tid at rette op på.

En utilfreds kunde er mere tilbøjelig til at dele sin oplevelse end en tilfreds kunde, viser undersøgelser. Og det går stærkt i dag – på de sociale medier og i digitale anmeldelser.

Hvor en utilfreds kunde tidligere fortalte naboen om sin dårlige oplevelse, kan den samme kunde i dag dele den med hundreder eller tusinder af mennesker på få minutter. Omvendt kan gode oplevelser også sprede sig hurtigt, hvis virksomheden formår at skabe tillid og levere en god kundeoplevelse.

Vi har svært ved at se os selv udefra

Kommunikations- og brandingrådgiver Anna Thygesen rådgiver virksomheder i, hvordan de skaber sig et godt omdømme.

Det fik hun selv arbejdet med på den hårde måde, da PFA-skandalen rullede hen over landet omkring årtusindeskiftet. Selvom det var hendes daværende kæreste, byggematadoren Kurt Thorsen, der stod i centrum for begivenhederne, blev også hendes troværdighed og faglighed trukket med ind i offentlighedens domstol. Disse personlige erfaringer blev afsættet til hendes rådgivningsvirksomhed, hvor en af de vigtigste ting, hun i dag giver videre til sine kunder er, at de skal ’se med kundens øjne.’

Og vi kan alle have meget svært ved at se os selv udefra, mener hun.

- Maleren synes, at kunden fik en grundig forklaring, og at tingene blev sagt venligt og tydeligt. Væggene blev behandlet helt korrekt, underlaget blev grundigt forberedt, og resultatet er pænt. Og det kan maleren alt sammen have ret i.

- Problemet er bare, at kunden ikke følte sig set og hørt undervejs. Desuden virkede det amatøragtigt, at maleren ikke havde sin egen støvsuger med. Regningen blev ydermere større, end kunden havde regnet med – og resultatet: Ja, det er da ok, men det tog kunden som en selvfølge.

Den anden faglighed

De fleste kunder har svært ved at vurdere det håndværksmæssige arbejde. Til gengæld er de eksperter i deres egen oplevelse, understreger Anna Thygesen.

- Kunder er meget opmærksomme på, om der bliver svaret på mails. Om håndværkeren kommer til tiden. Om der bliver ryddet op. Om regningen matcher det forventede. Om tilbuddet bliver fulgt op. For hvis ikke maleren følger hurtigt og servicemindet op på et tilbud, hvad kan man så ikke forvente, når først arbejdet går i gang?

Virksomhedens omdømme bliver i høj grad skabt af alle de små møder med kunden. De er som regel vigtigere for omdømmet end det færdige resultat, vurderer Anna Thygesen.

- Det er helt normalt, at virksomheder undervurderer betydningen af det, man kan kalde ’den anden faglighed’. Den består i alt det, der ikke er ’fagfagligheden’, som er selve håndværket.”

Hvordan oplever kunden maleren? Hvad skaber tryghed, og hvad skaber irritation? Forstår maleren, hvilken type menneske

kunden er? Det er som regel på de parametre, at virksomheder vinder eller taber deres omdømme, mener hun.

- Det er en stor fordel, hvis en malermester forstår, at man ikke har sit på det tørre, blot fordi man har afleveret et hæderligt stykke arbejde. For hvad nu hvis ’den anden faglighed’ ikke har fungeret til kundens tilfredshed? Så har man åbnet en dør til dårlig omtale.

De kritiske kunder

Der er sket en markant forandring i kundernes forventninger gennem de seneste årtier, mener Anna Thygesen.

- Tidligere var håndværkeren i højere grad en autoritet - ligesom skolelæreren og præsten. Når malermesteren sagde, at en opgave skulle løses på en bestemt måde, accepterede kunder det ofte uden videre diskussion.

- I dag forholder folk sig langt mere kritisk og undersøgende. De sammenligner tilbud, læser anmeldelser, søger information på nettet og forventer forklaringer på de valg, virksomheden træffer.

De malermestre, der er gode til at forklare deres håndværk, fører på point, når det handler om at skabe et godt omdømme, mener Anna Thygesen.

- De hjælper kunden med at forstå, hvad der foregår. Hvorfor tager det så lang tid? Hvorfor er denne løsning den rigtige? Hvad er forskellen på en billig og en dyr løsning? Når kunder forstår værdien af arbejdet, bliver de også mere tilfredse med resultatet.

Mange dårlige kundeoplevelser skyldes, at virksomheden tager kundens forståelse for givet, pointerer Anna Thygesen.

- Det kan være den malermester, der uden videre træffer en faglig beslutning undervejs i projektet uden at involvere kunden. Eller virksomheden, der sender en ekstraregning uden først at forklare, hvorfor arbejdet blev mere omfattende end forventet.

- Set fra håndværkerens side kan beslutningen være fuldstændig logisk. Men set fra kundens side kan den opleves som dårlig service.

Spørg kunderne direkte

Anna Thygesen opfordrer sin kunder til med jævne mellemrum at lave et reality check. Hvordan opleves virksomheden rent faktisk af kunderne? Man kan jo spørge dem:

Var du tilfreds med kommunikationen, da du ringede til os første gang?

Fik du et tilbud hurtigt nok?

Var tilbuddet let at forstå?

Blev der fulgt tilfredsstillende op?

Kom medarbejderne til tiden?

 

Malermestrene Heidi Bell og Jess Andersen har lært at sige nej til krævende kunder, der er svære at gøre tilfredse. Begge bruger de meget tid med at afstemme forventningerne til det færdige arbejde med kunderne.

Når kunder forventer, at gamle vægge og døre kan komme til at se fabriksnye ud, kræver det både forklaring og forventningsafstemning. Og nogle gange et nej. Det oplever malermestrene Heidi Bell og Jess Andersen, der begge bruger meget tid på kunder med høje krav til malerarbejdet.

- Kan I pille filten ud? Det er vel ikke pengene værd at spartle? Her må jeg som malermester svare, at det netop er kronen på værket. Hvis man tager forgrundet hvid filt ud, så skal den grå bund have ikke to, men tre gange maling – og det er mere åbent for skader. Du får et pænere finish med filten. Kunden endte heldigvis med at tage filten med, siger 40-årige Heidi Bell med fem ansatte i Malermester Heidi Bell ApS i Sorø.

Malerfirmaet har primært private kunder og gør sig meget i tapet, farver og visuelle projekter.

- Jeg har øvet mig i at sige fra. Jeg har for nylig sagt til en privatkunde, som vi også lavede noget for for fem år siden, at jeg ikke ville tage opgaven, efter de havde kritiseret mit tilbud. Så mærkede jeg efter og sagde nej tak til opgaven, fordi de pillede ved min faglighed, fortsætter hun.

Siger fra overfor kunder og arkitekter

Malermester Jess Andersen fra Malerfirmaet Andersen ApS i Holstebro fortæller, at de er gode til at tale med kunderne og forventningsafstemme – og dermed få sagerne lukket. Han mener, at han og broren Tonni, der sammen overtog malerfirmaet fra deres far for 20 år siden, har erfaringen og alderen til at sige fra.

- Vi siger fra, når vi får uberettiget kritik af godt udført malerarbejde – eller kunderne forventer noget urealistisk som for eksempel at et gammelt hus kan komme til at ligne noget nybygget.

Det vigtigste som håndværker er kommunikation og forventningsafstemning. Vi giver heller ikke priser på dårlige beskrivelser af malerarbejde fra arkitekter. For så aner vi reelt ikke, hvad vi skal give pris på, siger han.

Jess Andersen mener, at der mangler en sammenhæng mellem beskrivelserne af malerarbejdet og det resultat, kunden kan forvente. Det er umuligt for malermestrene at prissætte en opgave, der er dårligt beskrevet. Hvis udbudspapirerne er for utydelige, vil tre forskellige malermestre regne på tre forskellige løsninger. Kunden forventer måske stadig, at resultatet ligner en million, selvom det ene malerfirma kun har regnet med at pletspartle, før der sættes filt op.

Der skal snakkes meget

En typisk misforståelse blandt kunderne er, at maleren kan komme ud til noget gammelt og slibe og male det, så det ser nyt ud. Men en otte år gammel hærdet løber kan ikke bare fjernes. Det samme gælder forestillingen om, at maleren kan spartle andre håndværkeres fejl væk.

Kunderne vil ofte have hele løsningen, men de har ikke lyst til at betale for, at de dårligt pudsede vægge spartles op. Nogle forventer også, at maleren kan spartle skæve vægge i vater. Mange kunder mener, at de kan lave malerarbejdet selv – og glemmer, at det kræver faglighed og erfaring.

– De sociale medier har helt sikkert gjort, at kunderne ikke er så taknemmelige, som de var i gamle dage. De tror, at alt kan stå snorlige, eller de har set noget glimmer på TikTok, som de vil have os til at efterligne. Kunderne har skyhøje forventninger om, at vi med et trylleslag kan få alt til at stå rent og snorlige. Også når det er noget gammelt, eller vi fortsætter på andre håndværkeres dårlige arbejde, siger Heidi Bell og fortæller, at hun bruger store mængder tid på at forklare kunderne, hvad arbejdet kræver, og præcis hvad tilbuddet omfatter. Der skal forklares, hvad malerhåndværket er. For eksempel at en gammel fyldningsdør, der skal håndstryges, ikke kommer til at ligne noget, der kommer fra en fabrik.

Færre små - flere ufaglærte

De to malermestre ser ikke for lyst på malerfagets fremtid. Heidi Bell er nervøs for, at der bliver færre små virksomheder som hendes egen – og Jess Andersen frygter, at faget bliver overtaget af ufaglærte malere.

- Jeg håber, at små virksomheder som min egen, får lov til at leve. Jeg har selv kæmpet og mistede i år et boligselskab, som jeg havde haft i otte år, til et større entreprisefirma. Nu har boligselskabet indset, at det ikke er godt for dem. Vi arbejder hele tiden på at levere det bedste resultat og leve op til vores faglige stolthed, siger Heidi Bell, der håber, at Hr. og Fru Jensen stadig skal have malet og sat tapet op. Også selvom det kræver masser af energi og tid at servicere målgruppen.

- Men jeg kan se mig selv i øjnene og har gjort, hvad jeg kunne. Hvis jeg skal lukke, fordi konkurrencen er for hård, så er jeg stolt af min måde at gøre det på, siger hun.

50-årige Jess Andersen er sikker på, at malerfaget om ti til tyve år primært vil bestå af ufaglærte.

- Jeg stopper i faget, når jeg er 60 år. Jeg tror desværre, at alt håndværksarbejde vil ende i totalentrepriser, og kunderne er ligeglade med underentreprenørerne, som vi malere er. Jeg oplever også nogle lærlinge, der ikke rigtig interesserer sig for faget. Det kræver også interesse at blive advokat eller læge, påpeger han.

For både Jess Andersen og Heidi Bell er fagligheden samtidig det, der gør det nødvendigt at sige fra over for kunder med urealistiske forventninger. Et ordentligt stykke malerarbejde kræver ikke kun dygtige hænder, men også malere, der kan forklare, hvad kunden kan forvente – og hvad malerhåndværket kan levere.