Indrøm dine fejl

Hvis du har begået en fejl, er det en god strategi at indrømme den fuldt ud. Du møder forståelse fra stort set alle, hvis du siger det, som det er, i stedet for at komme med en sludder for en sladder, mener malermester Lenka Knudsen.

På en teknisk skole i Horsens har Malerfirmaet Lenka Knudsen ApS fået til opgave at male en hal. I loftet, der skal sprøjtemales, sidder et kæmpe sprinkleranlæg, som der skal males udenom.

Lenka Knudsen bruger selv halvanden dag på at dække af sammen med en af svendene. Og hun gør udtrykkeligt opmærksom på, at svenden og lærlingen skal være omhyggelige omkring sprinkleranlægget.

De to kører selv projektet uden problemer, og Lenka Knudsen finder ikke noget graverende, da hun er ude på skolen og tjekke af. Men en dag bliver hun ringet op af kunden.

– De havde haft besøg af brandinspektionen, som kunne meddele, at alle sprinklerfiltrene, som ellers var omhyggeligt dækket af, var blevet overmalet. Det kan jeg ikke forstå. Jeg har jo selv stået og pakket dem ind. Hvad sker der her?

– Det viser sig, at lærlingen har misforstået opgaven og gjort sig ekstra umage med at male hver af de 29 sprinklere med pensel. Det er den klart største fejl, der nogensinde er begået i mit firmas navn.

– Lærlingen forventede at få en advarsel, men jeg sagde til hende, at jeg faktisk ikke var sur, bare enormt ked af det. Jeg blev hårdt ramt på den faglige stolthed, og hun så, at jeg fældede en tåre, fortæller Lenka Knudsen, som dog kunne berolige sig selv med, at hun var dækket af forsikringen.

I får det bare lavet

Problemet er den potentielt rigtig store kunde, som nu har fået et dårligt indtryk af firmaet.

Lenka Knudsen ringer straks til driftschefen og lægger sig fladt ned.

– Jeg efterlod helt fra start ikke nogen tvivl om, at jeg selv ville tage hele ansvaret for fejlen. Og at der på det punkt ikke var nogen slinger i valsen. ’Nå nå, nu må vi jo lige se. Vi har ikke hevet sprinklerfiltrene ud hver for sig endnu, så det kan jo godt være, der er nogle, som ikke har tagetskade, sagde driftschefen.

– Men det ville jeg overhovedet ikke høre tale om. ’I får det bare lavet’. Så var der ikke mere i det, og jeg har fået mange opgaver af kunden siden, siger Lenka Knudsen, som er helt sikker på, at havde hun i den situation stillet sig på bagbenene eller på nogen måde forsøgt at tale udenom, så havde hun mistet kunden på stedet.

– Hvis du ved inderst inde, at du har lavet noget, der ikke er i orden, så gælder det om at indrømme det fuldt ud. Ellers risikerer du at blive stemplet som uprofessionel, og din person fremstår utroværdig.

– Hvis først man reelt har ansvaret for en fejl, så skal man ikke komme med én eneste bortforklaring. Og jo hurtigere man tager det fulde ansvar, jo nemmere er det at formilde kunden. Det gælder også, når man om onsdagen kan se, at man ikke som lovet når hjem til fru Jensen om fredagen. Jeg hører så tit fra kunder, at de er frustrerede, fordi der er nogle håndværkere, som lovede at være færdig i løbet af ugen, og nu kan de ikke engang få fat i dem på telefonen. 

– Hvis vi ikke er meget opmærksomme på at melde enhver betydningsfuld fejl eller uregelmæssighed ud overfor kunden, så giver vi branchen et dårligt ry. Menneskeligt set er det selvfølgelig det rigtige at være ærlig, men det er også en smart strategi. Du møder forståelse fra stort set alle, hvis du siger det, som det er, i stedet for at komme med en sludder for en sladder, siger Lenka Knudsen.

Del dine fejl

Den nyligt afgåede Forsknings- & Uddannelsesminister Tommy Ahlers opfordrede i begyndelsen af året kendte mennesker til at være rollemodeller og stå frem og fortælle om de fejl, de har begået. Og under hashtagget #deldinefejl# kan de mindre kendte nu også stå frem og indrømme deres fejltagelser.

Opgøret med nulfejlskulturen, som var højt på dagsordenen i 00’erne, virkede tilsyneladende ikke efter hensigten. Det er åbenbart stadig svært for os at tale højt om vores fejl, selvom det at begå dem, og lære noget af dem, er en af de højst besungne dyder indenfor al forretningsdrift.

”Failure is not the opposite of success, it is part of success”, lyder en af de amerikanske fejlkultur-floskler, som der er mange af i konsulentsprog. På mere jævnt håndværkerdansk hedder det, ’har du ikke lavet fejl, har du ikke lavet noget’.

På papiret ved vi godt, at fejl er uundgåelige, og at de kan være det guld, der forvandler en større eller mindre fadæse til læring, effektiviseringer i arbejdsgangene og nye indsigter.

Men på ganske almindelige arbejdspladser i Danmark klinger fejl ikke nødvendigvis af kreative gennembrud - men af forsinkelser, inkompetence, budgetoverskridelser, kompromis med kvaliteten, brist i sikkerheden, konflikter om ansvaret og alt muligt dårligdom man ikke ønsker sig i noget team. Derfor er fejl også svære at indrømme.

Angst for at blive udstødt

Der kom ingen tilkendegivelser fra medlemmerne, da Danske Malermestre besluttede at bakke op om ministerens aktion for at få fejl frem i lyset, og til denne artikel spurgte ud i netværket efter historier fra det virkelige liv, hvor malermestre har begået fejl - og indrømmet dem. En rundringning bekræftede tendensen.

”Jo, selvfølgelig har vi da begået fejl, men – sagde du, at du skriver for Danske Malermestre?. Jeg tror, du skal finde nogle andre at tale med”, var den typiske reaktion.

Det er menneskeligt at fejle, men det er det så sandelig også at ville skjule sine fejl, hvis man ikke føler sig tryg nok til at tale højt om dem, mener cand.mag. i psykologi og konsulent i ledelse- og organisationsudvikling, Mille Mortensen.

– Nulfejlskulturen har det med at bide sig fast af den såre simple grund, at der er en grundangst i mennesker for ikke at slå til og dermed blive udstødt. Med mindre vi føler os temmelig sikre på ikke at blive set ned på eller latterliggjort, hvis vi taler om tvivl, usikkerhed og fejl, vi har begået.

– I håndværkerbranchen er det ikke altid det nemmeste i verden at slå hul ind til et sikkert og tillidsfuldt rum, hvor man kan tale om alt det, der ikke er perfekt, siger Mille Mortensen.

Gå forrest

Det handler alt sammen om kommunikation, mener Lenka Knudsen. En disciplin, hun finder så udfordrende, at hun sidste år hyrede management konsulent i INDKOM, Esben Theibel, til at køre et forløb i hendes malervirksomheden, som bl.a. kom til at handle om netop det at indrømme fejl overfor hinanden.

 

Det siger selv, at hvis man ønsker sig en åben virksomhedskultur, så gælder det om at skabe tillid, mener Esben Theibel.

– Hvis du som mester vil påvirke dine medarbejdere til at turde tale om de fejl, de har begået, er den klart mest effektfulde metode, at du selv går forrest. Ved med dit eget eksempel at vise, at det ikke er svaghed, men styrke, at turde indrømme ens egne fejl.

Enhver leder kan opnå store fordele ved at sige til medarbejderne, ”jeg er ikke 100 meter-mester i det her, så vi bliver nødt til at hjælpes om det”. Den største udfordring, når det handler om at få fejl frem i lyset, er de situationer, hvor der kunne være håb om, at fejlen ikke bliver opdaget, eller nogle andre kan tage skylden for den, vurderer Esben Theibel.

– Det kræver mod, og det kræver tilvænning at stå frem og tale om ens egen fejlbarlighed. Vores spontane reaktion er at forsøge at slippe udenom, hvis det på nogen måde kan lade sig gøre. I mange situationer kræver det selvindsigt overhovedet at kunne erkende, at det var ens egen fejl, vurderer Esben Theibel.

Først på aftrækkeren 

Sidste år skulle Kim Pelby male hos en privat kunde i et sommerhus. Gulvene var lige blevet høvlet og olieret, så kunden beder om, at der bliver passe ekstra godt på dem. Hvilket Kim Pelby gør svenden og lærlingen, som skal udføre opgaven, opmærksom på.

Det går hverken værre eller bedre end at rengøringskonen, som er den sidste på opgaven, opdager, at der er en masse bitte små hvide stænk over hele gulvet. Ved første øjekast kan fejlen overses, men ser man godt efter, er der ingen tvivl.

Vi prøvede at rengøre det, men det kunne vi ikke, fortæller Kim Pelby.

– Fejlen lå lige i grænselandet, hvor jeg godt kunne have afventet, om det var noget kunden ville reagere på. Det kunne ikke falde mig ind, og da jeg lægger mig fladt ned og siger, ’jeg er virkelig ked af det, men vi har begået en brøler’, viser det sig, at kunden havde opdaget de små stænk.

– Lige der bliver man rigtig glad for, at man selv har nået at være først på aftrækkeren. Det ser ikke godt ud, hvis det er kunden, der selv må gøre opmærksom på fejlen. Og jeg tvivler på, det var endt så godt, som det gjorde, hvis kunden havde nået at gøre opmærksom på fejlen først, siger Kim Pelby.

En indrømmelse fra hjertet

Hvis man selv, fra hjertet, kommer med en uforbeholden indrømmelse af en fejl, og selv tager det fulde ansvar, så opstår der en helt anden stemning med en kunde, vurderer han.

– I det her tilfælde blev han straks formildet. Han ville lige se, om det var noget, der kunne ordnes af deres gulvmand. En uge senere modtager jeg en sms, hvor der står, at nu havde han overvejet sagen og fundet ud af, at de små stænk var i småtingsafdelingen. Så han ville bare lige sige, at han var tilfreds med det malerarbejde, vi havde lavet, siger Kim Pelby.

Tilbage stod så den detalje i processen, som ærgrede ham mest:

Det var rengøringskonen, som gjorde opmærksom på en fejl, som svenden og lærlingen selv skulle have råbt højt om.

– Jeg er stadig lidt mystificeret over, hvordan det egentlig kunne ske, for der var faktisk dækket korrekt af. Under alle omstændigheder var det efterfølgende vigtigt at få endevendt, hvorfor jeg ikke fik besked med det samme af mine egne medarbejdere. Det lærte vi meget af.

– Jeg tror, enhver håndværker – eller for den sags skyld ethvert menneske - der begår en fejl har en ’går den så går den’ siddende et eller andet sted i maven. Det er meget menneskeligt, man skal bare ikke følge den fornemmelse i min virksomhed. Al usikkerhed og tvivl skal frem i lyset.

– Til gengæld er det så mit ansvar, at det bliver en god oplevelse for mine medarbejdere, når de står frem og taler om fejl, de har begået, siger Kim Pelby.