Aldrig for travlt til mersalg

Trods travlhed i malerbranchen er det vigtigt, at man stadig har et vågent øje på salg og mersalg i virksomheden. Her kan du møde fire malermestre, som har forskellige måder at gribe salgsdelen an på - men der er også ligheder.

Malerfirmaet Ib Kristensen og søn i Kolding er et kendt navn blandt byens borgere. Både fordi virksomheden i 52 år har malet, spartlet og tapetseret overalt i byens huse, og fordi man har fokus på salgsarbejdet. Det fortæller malermester Rico Nolting, som overtog firmaet efter sin far, der grundlagde virksomheden.

Selv om der lige nu er så travlt, ”at vi er ved at løbe livet af os selv,” som han formulerer det, er der fuld gang i salgsarbejdet. Blandt andet via Facebook, Google, lokale reklamer og sponsorater. 60 radiospots om ugen, primært i dagtimerne, på to lokale radiostationer sørger for at promovere firmanavnet.

– Radioreklamerne virker. Folk lægger mærke til os. Det ved jeg, for jeg spørger somme tider nye kunder om, hvordan de er blevet opmærksomme på os. Facebook og Google er også vigtige platforme. Vi har allieret os med et eksternt firma, som sørger for, at vores navn dukker op som det første, når folk søger på Google efter et malerfirma her i området, siger Rico Nolting.

Lokale sponsorater til foreninger, sportsklubber og skoler har han også gode erfaringer med.

– Vi har flere gange doneret spillertrøjer med vores navn på til små lokale idrætsklubber. De bliver glade, og vi er glade for reklamen, siger malermesteren.

Han tager gerne ud i sportshallerne og ser en kamp, hvilket giver ham mulighed for at hilse på folk og gøre opmærksom på malerfirmaet.

Det handler om at have et netværk og om at gøre opmærksom på sig selv på en positiv måde, opsummerer han.

Populære svende

De 20 medarbejdere i Ib Kristensen og søn er måske den allervigtigste brik i salgsarbejdet.

– Jeg har gode ansatte, hvoraf flere har været her i mange år. De er gode til at gøre et godt indtryk ude hos kunderne. I dag er jeg blevet ringet op af fem gamle kunder, der alle bad om at få de samme malere, som de har haft tidligere, ud igen, fordi de har været glade for samarbejdet med dem og det arbejde, de har udført.

En fredag om måneden mødes Rico Nolting med alle medarbejderne efter fyraften. Over en øl eller en sodavand vender holdet den kommende tids opgaver, og de taler om, hvordan de har det. Hver gang nævner han, at han gerne ser, at medarbejderne sørger for at være pæne og præsentable ude hos kunderne.

– En vigtig detalje i salgsarbejdet, mener han.

Ydmyg og hensynsfuld

Charlotte Kolling fra Kolling Lunde Malerfirma i Bogense vil gerne kunne findes af både yngre og ældre potentielle kunder. Derfor er firmaet både synligt på en hjemmeside og på Facebook, hvor yngre målgrupper befinder sig, og i månedlige annoncer i lokalbladet, som appellerer mere til de ældre generationer. Firmalogoet går som en rød tråd igennem det hele, også når det gælder arbejdstøj, firmabiler og annoncering.

Men allerhelst vil Charlotte Kolling sælge sin kunnen via tilfredse kunder, som anbefaler firmaet til familie, venner og bekendte.

– Derfor handler salg meget om god kundeservice. Vi skal være lidt ydmyge og vise hensyn, når vi er ude i folks hjem, f.eks. ved at rydde pænt op efter os. God service handler også om at have klare aftaler, som overholdes, så der ikke opstår kedelige misforståelser med hensyn til pris eller tidshorisont for, hvornår arbejdet skal udføres.

– Har vi meget travlt, siger jeg hellere nej til at tage nyt ind, end jeg risikerer ikke at kunne holde tiden. En kunde kommer ikke igen, hvis vi ikke kommer til den aftalte tid.
Hun startede firmaet i 2013 sammen med ægtefællen Jan Lunde. De har siden ansat en medarbejder.

Stærkt netværk 

Netværk er alfa og omega for Torben Jensen, som etablerede Maler Næstved Syd i marts 2017. For at løbe firmaet i gang skrev han rundt til mange af områdets tømrer- og murermestre og byggefirmaer.

Jeg skrev lidt om mig selv, og hvad jeg kan tilbyde, en A4-side cirka. Flere viste interesse, og jeg fik opgaver i ordrebogen. Næstved Erhvervs tilbud har også givet mig redskaber, som jeg kan bruge i salgsarbejdet. Her har jeg nydt godt af andre mestres erfaringer, og på caféaftener har der været jurister, der har bidraget med juridisk hjælp.

– Jeg har f.eks. fået tips til, hvordan man byder på kommunale opgaver. Siden har jeg budt på og fået malerarbejdet på to folkeskoler i Næstved, fortæller Torben Jensen.

God service er en anden vigtig ingrediens i salgsarbejdet, tilføjer han. Efter veloverstået arbejde hos en kunde efterlader han altid en lille besked om, at han har været der, ligesom han lægger sit visitkort. Det gælder naturligvis også, når han kører serviceeftersyn hos typehusfirmaet Huskompagniet, som han har en fast aftale med.

Tredje ben i salgsarbejdet befinder sig på internettet, en Facebookside med videoklip og billeder af maleropgaver, plus link til hjemmesiden, som han har fået en it-virksomhed til at sætte op, fordi han lægger vægt på at præsentere firmaet bedst muligt. Hjemmesiden udmærker sig i øvrigt ved en prisbetegner, så kunderne kan få en idé om, hvad arbejdet vil koste. Prisberegneren er dog kun vejledende, understreger han.

Trygge kunder 

Da Elsebeth Meyer overtog Gundsø Malerforretning for tre år siden, ”arvede” hun en del kunder fra sin gamle mester, som hun i øvrigt havde arbejdet for som administrativ medarbejder i tredive år. I hendes optik handler salg meget om at få skruet tilbuddene til kunderne sammen, så de er attraktive og konkurrencedygtige, uden at der dog må slækkes på det gode kvalitetsarbejde.

– Meget salg går via mund til mund-metoden. Vi har flest private kunder, som lægger vægt på den rigtige pris, kvalitet og service. At man møder op til den aftalte tid, og også får arbejdet gjort færdig inden for den aftalte tidsramme.

Prissætning kan være en svær balancegang, tilføjer hun. Det samme gælder mersalg.

– Når vi er ude hos kunderne, kan vi foreslå dem at få lavet et eller andet i samme ombæring, men det må aldrig blive noget, som de vil kunne føle, at vi vil prakke dem på. Vi skal rådgive bedst muligt, og også sige til en kunde, hvis et stykke arbejde, de har planer om at få lavet, ikke er nødvendigt lige nu, men med fordel kan udskydes et par år, siger Elsebeth Meyer.

Hun har i skrivende stund otte ansatte, men regner med at ansætte et par svende mere, når foråret rigtig har bidt sig fast.

Flere af dem er gode til at sælge, når de er ude hos kunderne. Ikke fordi det er noget, vi har talt om. Men nogle af svendene har været i firmaet og i branchen i mange år og har opnået en stor rutine.

Gundsø Malerforretning er på Facebook. Elsebeth Meyer forsøger at huske at få lagt før- og nu-billeder af malerarbejde på siden. Hun har også planer om at komme på LinkedIn. For at opbygge netværk og skabe opmærksomhed om malerforretningen.

Kunden i centrum

Pas godt på de gode kunder, giv dem gerne lidt ekstra service, for gode kundeoplevelser er guld værd for virksomheden. En salgsekspert og en faglærer peger begge på god service som det allervigtigste grundlag for et godt salg.

– Jo lavere pris, jo flere kunder. Mange håndværksmestre bilder sig ind, at det hænger sådan sammen, men den model kan man ikke leve af. Man skal derimod huske at prissætte det, man kan. Værdien af gode kundeoplevelser er kæmpestor. Når kunderne bliver rigtig glade, er de også villige til at betale mere, siger seniorkonsulent Ole Nielsen, indehaver af Ledelse med Vilje, som blandt andet rådgiver og afholder kurser om salg og kunderelationer.

Kunden skal i centrum, råder han til.

– Håndværksmestrene lever af, at kunderne synes, at de gør det godt. Kunderne skal have en oplevelse. Gå lige den ekstra mil, der skal til. Giv lidt ekstra, det gør et godt indtryk. Når du har afsluttet en opgave, så ring til kunden og spørg, om hun er tilfreds. Sæt en lille spand med rengøringsmidler, som egner sig lige bestemt til at rengøre den væg, du lige har malet. Det er eksempler på små omkostninger, som kunden bliver så glad for, at hun også hyrer dig næste gang, hun skal have udført en maleropgave, siger Ole Nielsen.

Men det er ikke nok, at mester selv har øje for den gode kundeservice. Hele organisationen, de ansatte også, skal forstå mindsettet og værdien af det.

– Husk at sætte tid af til at træne din organisation. Ikke kun en enkelt gang, der skal vedholdenhed til. Og som leder, manden i spidsen, bør malermesteren formulere en forretningsplan. Hvad vil du med din forretning? Hvad vil vi være kendt for? Denne virksomhedskultur skal kommunikeres videre til de ansatte, siger konsulenten.

Mesters ambassadører 

Salg indgår ikke som en selvstændig disciplin på uddannelsen til bygningsmaler på de tekniske skoler. Service, herunder hvordan man opfører sig ude hos kunden, indgår derimod i undervisningen. Det fortæller faglærer Minna Uhrenholt, som underviser malereleverne på Aarhus Tech.

– Jeg taler med eleverne om, at de er mesters ambassadører, når de er ude hos kunden. At det er vigtigt at møde op i rent tøj, at have styr på den personlige hygiejne, at man tager skoene af, inden man går ind, undlader at ryge indendørs, og at man taler pænt til kollegaen og lader være med at råbe højt. Opfører de sig godt, er der større sandsynlighed for, at kunden vender tilbage en anden gang.

Da Minna Uhrenholt for nylig diskuterede regler for god opførsel med sine elever, var alle enige i, at det er vigtigt. Men hun siger også, at det er svært for nogle af dem at efterleve reglerne i praksis.

Hun bruger gerne eksempler fra sit eget arbejdsliv som konduktør, når hun fortæller dem om vigtigheden af god service.

– Engang var flere ting gået galt ude hos en kunde. Mens jeg var på ferie, blev firmaets elev sendt ud for at male et loft. Arbejdet var totalt mislykket, og jeg sendte en svend ud for at vaske det ned. Så kom der desværre maling på en reol. Kunden havde al mulig grund til at være utilfreds. For at undskylde for miseren tog jeg ud til hende med en buket blomster. Det blev hun glad for, og stik imod hvad jeg havde forventet, vendte hun senere tilbage, fortæller Minna Uhrenholt.